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现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 教学课件 作者 沈忠红 项目十二客房人力资源

类别:酒店管理 日期:2017-12-27 19:09:07 人气: 来源:

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  项目十二 客房人力资源 Add your company slogan 知识目标 技能目标 本项目学习任务 任务1 客房编制定员 任务2客房员工培训 任务3客房部员工绩效考评 任务1 客房编制定员 1.1 客房编制定员的含义 定义: 客房定员(Staffing)就是在确立客房组织架构的前提下,确定各部门、岗位工作人员的数量。 作用: 客房定员是客房部建立组织机构的重要内容,同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。客房定员不科学,势必导致两个结果: 一是机构臃肿,人浮于事,工作效率低,人力资源成本增大; 二是职能空缺,员工工作量超负荷,工作压力过大,积极性下降,服务质量下降。 因此,客房定员必须科学、合理先进 先进性:符合精简、高效、节约的原则。 合:定员标准必须保障客房部业务的正常运转,保障员工身心健康,并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合理标准,避免劳逸不均,窝工浪费等现象 。 1 .2 编制定员的依据与方法 1.2.1 编制定员的依据 1.规模与档次 2.管理模式与业务范围 3.员工素质水平 4.工作设施 5.劳动工具 6.工作量大小:一是固定工作量 、二是变动工作量 、三是间断性工作量 1.2.2 编制定员的方法 必须根据不同的工作性质,采用不同的计算方法,分别确定各类人员。 Diagram 劳动效率定员法 岗位定员= 有效开工率= ×100% Diagram 某酒店有960间客房(均折成标准房计算),分布在3-23楼(其中,3一10楼主要接待内宾,故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名)。客房清扫服务员的定额为:早班15间,中班60间。领班的工作定额为:早班80间,中班160间。假定酒店年均开房率为80%,员工每天工作8小时,实行每周5天工作制,且每年除可享受节、假日10天(五一3天,国庆节3天,元旦1天,春节3天)以外,还可享受年假5天。另外,估计每位员工一年中可能有6天病事假。试问,该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少? 解:根据题意可知: 员工年实际工作=365-周末-固定假日-年假日-病事假 =365-365÷7×2-10-5-6 =240天 因此,有效开工率=240÷365×100%=66% (一)服务员人数 1、早班清扫服务员人数=工作量÷工作定额÷有效开工率 =960×80%÷15÷66% =78(人) 2、中班清扫服务员人数=960×80%÷60÷66%=19(人) 3、值台服务员人数=3×8÷66%=36(人) 所需服务员总数:78+19+36=133(人) (二)领班人数 1、早班领班人数= 960×80%÷80÷66%=15(人) 2、中班领班人数= 960×80%÷160÷66%=7(人) 需领班总数:15+7=22(人) 因此,该酒店客房部需楼层服务员(含台班)133人,领班22人。 1.3 工作(劳动)定额 劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下,为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所的劳动消耗量的标准。 劳动定额 劳动定额 客房部主要工作岗位的工作定额如下 影响工作定额的因素 (1)员工的素质水平 (2)工作 (3)饭店的等级 (4)器具的配备 任务2 客房部员工培训 培训与教育的区别 2.1 培训的概念与意义 培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能,改变他们的工作态度(KSA Knowledge, Skills, Attitude),以改善员工的工作绩效,并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。 意义: 提高员工素质 改善服务质量 减低损耗和劳动成本 开发员工潜能、创造发展机会 提高员工忠诚度 2.2二、培训的特点:以需求为原则,讲究实用。 性 在职性 多样性 速成性 持续性 实用性 2.3培训的类型与方法 2.3.1 培训类型 按培训对象的不同层次划分 : 高级管理人员培训 中级管理人员培训 基层或督导层培训 服务员及操作人员培训 按实施培训的不同阶段划分 职前培训(初):熟悉,了解基本要求,转态。 在职培训(中):业务培训,完备上岗任职资格,提高绩效获得职业的发展。 非在职培训(高):学习提高。 按实施培训的不同地点划分 店内培训 店外培训 按培训组织的分工不同划分 饭店一级培训 部门二级培训 班组培训 2.3.2培训的内容 1、培训的内容: 根据培训需求,制定具体的培训内容。表12-1 香格里拉饭店新员工入职培训计划 —培训目的 对新员工的培训是从他们加入香格里拉饭店的第一天开始的,也是他们决定同香格里拉共同发展与成长的第一步。入职培训计划旨在传授给新员工与其工作相关的基本技能。 —培训内容 1. 对香格里拉饭店和度假饭店,以及香格里拉国际饭店管理公司的介绍公司历史,集团饭店与度假饭店的介绍,香格里拉国际饭店管理集团总部管理人员的介绍 2.? 介绍公司文化的远景目标、、经营哲学(殷勤好客亚洲情)、指导原则 3.?公司组织机构介绍:饭店的组织机构、主要管理者,饭店部门设置和部门职权等。 4.? 远景与战略计划:顾客忠诚感、员工忠诚感、进程改善与技术、领导技能 5. 了解你的饭店:饭店知识,饭店旅程 6.?人力资源政策:饭店规章、员工手册、工会、其他 7. 安全与:安全程序、防火措施 8.个人仪表与卫生:仪表标准、健康与卫生 9. 使客人无比愉悦 10.员工之声 11.接电线.饭店知识及服务意识测验 14.部门培训入门介绍 - 培训时间: 4天 - 培训员: 人力资源部经理,培训部经理,香格里拉情培训大使 - 培训对象:所有新员工 2.3.3 员工培训的方法 确定培训需求 制定培训计划 培训目标 培训方案 培训预算 实施培训(TSFC) 评估培训成效 培训的方法 : 讲授 演示:tell you ,show you, follow me, check you. 个案分析 角色扮演 小组讨论 管理游戏 案例分析 今天是某地区每季度一次的高星级饭店培训经理联谊会。会上培训经理们充分交流、畅所欲言,总结着他们对饭店培训工作的经验和体会,也道出了不少困惑和问题。 A饭店是一家五星级饭店,经营业绩在当地一直名列前茅。可提到培训计划的制定与实施,培训经理小王却并不感觉轻松。上次,小王花了几个通宵加班加点写了十几张纸的年度培训计划,内容很周详,受到了老总的表扬。但一年下来,计划中的内容最多只实现了60%,主要原因是饭店经营状况好,经常与培训计划冲突,时间上无法,部门也不配合。可近来,前台部门的服务中经常由于出现差错导致客人的投诉,问题恰恰出在员工缺乏有效的培训上。这下,小王、部门经理,连老总都成了“救火队员”,整天忙于处理这些突发事件。小王也不知道,到底怎样才能解决这种被动的局面。 B饭店的李先生是一位工作热情很高的培训经理。可当大家讨论到如何组织专题培训时,他却叹气起来。原来,不久前他花费许多精力,经过多方联系,终于找到了在全国饭店业都非常知名的高教授来饭店做培训。高教授是到当地出差的,临时接下了这项培训任务,于是就根据教授的研究方向给饭店全体员工上了半天的企业文化建设专题。高教授渊博的知识,幽默的语言,高超的授课技巧给大家留下了深刻印象,课堂气氛非常活跃,员工的反应良好。小李也为成功地举办了这次活动而感到欣慰。不过,为这次培训,饭店也支出了不小的费用。当小李要面对培训项目评估时却有些为难了,说心里话,他并没发现这次培训带来多大的实际收效,企业员工的士气和凝聚力方面与以前没有什么变化。小B心里产生了疑问:花这么多钱值得吗? 案例点评 培训经理小王的案例提示我们,饭店特别应注意处理好经营与培训的关系,平时培训与突击培训的关系。当经营与培训冲突时,饭店通常会以经营为重,但如果长期让培训为经营让道就会严重影响饭店的服务质量,这是一种得不偿失的做法。处理好培训与经营的关系,饭店总经理的认识和支持是关键。当然,饭店在制定培训计划时,也要从实际出发,尽量利用经营压力较轻的时段,可以将培训内容分散,并穿插在经营间隙中。 李经理的困惑给我们一个:培训课程不是培训体系,课堂效果不代表培训效果。有效的培训体系才是培训效果的前提。没有建立在培训需要评估的基础上,临时决定的培训内容,再有好的方法和技巧,也无法是具有针对性的。课程虽然可能在反应层面达到不错的效果,但并不代表对饭店的经营管理及员工的行为改善也是有效的。 小组作业 某饭店接连发生了几次顾客投诉,经过质量部门分析后得出,该饭店存在以下较为严重的问题: (1) 员工不团结,在工作上相互拆台,不配合。 (2) 沟通不畅,信息传递有误。 如果你是饭店的培训主管,出现这些问题,你该如何开展工作? 提示:1、根据培训需求,制定培训方案(培训目的、对象、时间、地点、内容、评估等) 2、设计培训的方法,以达到培训的目的及有效性。 要求:每个小组交ppt作业一份并且在班级展示。方案必须可操作,培训效果显著。培训内容与方法有创意则得高分 任务3 客房部员工绩效考评 3.1 绩效考评的概念与内容 3.1.1 含义 绩效考评,又称人事考核、绩效评估等,是指按照一定的标准,采用科学的方法,检查和评定企业员工对职务所的职责的履行程度,以确定其工作成绩的一种有效的管理方法 客房部员工的绩效考评是指针对客房部每个员工所承担的工作,应用各种科学的定性与定量的方法,对员工工作的实际效果(数量、质量、成本费用等)及其对饭店的价值贡献进行的考核和评估。 员工绩效考评的功能与意义: 从管理角度看 控制 激励 标准 培训 从个人角度看 待遇 发展 科学的员工绩效考评体系,是管理的基础与管理依据。 3.1.2 员工绩效考评内容 工作能力 :体能、智能、技能、管理能力 工作业绩:、效率 工作态度:纪律、协作、积极性、归属、敬业、团队 3.2 绩效考评的方法 排序比较法:最常用的方法之一。 配对比较法:比较客观。 强制比例法:正态分布 目标考评法:是饭店目标管理的核心体现 关键事件法 计分考评法:与排序法套用 评语法 : 3.3 绩效考评的程序 制定考核计划 :明确考核目的和对象,再根据目的选择重 点的考核内容、时间和方法 确定考核标准 : 对事不对人,可以达到,公开,参与制定,量化。 实施考核: 收集考核的依据:考勤、工作日记、工作报表、同事顾客反映等 分析评价:不合格、一般、合格、良好、优秀 绩效反馈: 360度反馈系统 ,绩效面谈 结果运用: 绩效改进计划 ,考评结果与招聘 ,考评结果与培训,考评结果与薪酬制度 ,考评结果与人事调整 绩效考评的程序 作业 一、P248案例分析 二、计算 某酒店有960间客房(均折成标准房计算),分布在3-23楼(其中,3一5楼主要接待内宾,故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名)。客房清扫服务员的定额为:早班15间,中班60间。领班的工作定额为:早班80间,中班160间。假定酒店年均开房率为80%,员工每天工作8小时,实行每周5天半工作制,且每年除可享受节、假日10天(五一3天,国庆节3天,元旦1天,春节3天)以外,还可享受年假3天。试问,该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少? 小组情景作业 针对各小组的培训方案及策划,对所有小组的绩效进行考评!考评的方法可自定,然后制作某某小组工作绩效考评表,最后根据排序比较法公布结果。 拓展训练中积极参与攀登训练项目 结果运用: 绩效改进计划 ,考评结果与招聘 ,考评结果与培训,考评结果与薪酬制度 ,考评结果与人事调整 制定考核计划 目的和对象 考核内容 时间和方法 确定考核标准 对事不对人 可以达到 公开 参与制定,量化 实施考核 收集考核的依据 考勤、工作日记、工作报表、同事顾客反映 分析评价 不合格、一般、合格、良好、优秀 绩效反馈 360度反馈系统 绩效面谈 其它方式 理解客房部编制定员的概念与重要性 掌握编制定员的方法和步骤 了解客房培训的主要类型与内容 熟悉客房培训的方法 掌握客房部员工绩效考评的方法与程序 一 二 三 四 五 通过本章的学习,我们应该掌握: 会计算客房的编制 能够设计培训方案 能够说出绩效考评的内容与方法 能根据所给情景制定一套考核方案 一 二 三 四 五 通过本章的学习,我们应该掌握: 编制定员的 方法 劳动效率定员法 ★。(适应客房楼层岗位。) 现场观察法 历史分析法 工作量÷工作定额 有效开工率 员工一年实际可工作 365 编制定员的 方法 职责定员法。(适合管理人员的定编) 比例定员法。 岗位定员法。(适合没有具体劳动定额的岗位如前厅、工程部门) 设施设备定员法 时间定额 工作量定额 定额 劳动定额的表现形式: 经验统计法 技术测定法 劳动定额的制定方法: (一)领班(Floor Captain) (二)服务员(Floor Attendant) 早班:80间(±5间); 中班:160间(±10间) 早班:15间(±2间) 中班:60间(±5间) 工作定额与饭店星级成反比 分析 判断 决策 人际沟通、人际关系 业务操作 技能训练 培训对象与层次不同 反馈图5-1 饭店员工培训程序培训需求分析人员分析任务分析组织分析制定培训计划确定培训方式明确培训安排编制培训预算确定培训目标设计培训课程培训人员实施培训计划评估培训效果行为层评估学习层评估结果层评估反应层评估表5-2 饭店主要培训课程与培训内容模块课程与内容模块课程与内容服务培训课程1.仪容仪表培训2.人员素质培训3.服务意识培训4.与宾客交谈的技巧5.电线.紧急救助与意外情况处理7.VIP接待8.宾客消费心理9.服务质量控制与管理10.细节服务管理培训课程主管培训课程部门经理培训课程培训者的培训计划管理时间管理沟通技巧领导技能培训会议管理激励与授权管理团队管理客户管理部门业务管理饭店设施功能布局公共培训课程电脑知识与技能军事培训(军训)酒店概况员工手册企业文化礼节礼貌礼仪消防知识卫生防疫知识饭店安全知识语言培训(外语或方言)插花培训岗位培训课程岗位业务知识岗位技能操作岗位态度岗位英语

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