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类别:酒店营销 日期:2016-6-9 21:47:35 人气: 来源:

  公关销售部要达到最佳效益,既要发挥专业队伍的促销作用,又要走全员促销的道,而且,各种接待均需要宾馆各部门的支持、配合和协作,才能发挥宾馆的整体效能和效益。

  1.0公关销售部----总经理办公室

  1.1共同做好各种文件的上行下达;

  1.2共同做好特别服务和贵宾的接待服务工作;

  2.0公关销售部----客房部

  2.1公关销售部每收到客户的预订,应迅速处理,填写有关订单,及时录入电脑。对团体、会议的预订单,应注明有关要求、注意事项及付款方式按时送交客房部。客房部根据订单要求予以执行。

  2.2对客户的特殊要求,尤其是客房价格方面的特殊优惠,公关销售部应根据权限填写在预订单或相关单据上通知客房部,客房部应根据要求予以执行。

  2.3公关销售部应把签订后的协议及时录入电脑,协议中明确折扣、客人联系方法、协议有效期等资料,以便客房部根据协议要求接待有关客人。如有特殊的协议,复印给客房部。

  2.4公关销售部通过走访和联谊活动等渠道把收集到的客户意见,及时通过质检部门反馈给客房部,并协助处理有关的客户要求。客房部在日常工作中收集到的客户信息要及时反馈给公关销售部。

  2.5公关销售部协助客房部做好有关服务和优惠的推介和宣传工作。

  2.6对重要客人或特殊团体,需要作为VIP接待的,公关销售部根据权限做好审批,并在订单中注明要求。

  3.0公关销售部----餐饮部门(中餐部、西餐部)

  3.1公关销售部接到客户的预订,应迅速处理,填写有关订单,并录入电脑。对团体、会议的预订,应注明要求、注意事项及付款方式,以及注明客户提供的关于人数标准、特别要求、日期和接待单位等信息。餐饮部门根据订单要求予以执行接待。

  3.2公关销售部所争取到重要的涉及餐饮部门的预订,如大型宴会及大型会议,应提前通知餐饮部门,以便作好准备。

  3.3对重点客人或特殊的团体,需要免费给予特殊优惠的,公关销售部根据权限做好审批,并在订单中注明接待要求。

  3.4公关销售部若接受客户在餐饮部门举办酒会、联谊活动、新闻发布会等各项活动时,均应先与餐饮部门协调,碰到重大疑难问题的,须请双方经理协商解决。如不能解决再报由双方部门的主管领导协商处理。

  3.5公关销售部通过走访和联谊活动等渠道把收集到的客户意见,及时通过质检部门反馈给餐饮部门,并协助处理有关的客户要求。餐饮部门在日常工作中收集到的客户信息应及时反馈给公关销售部。

  3.6公关销售部协助餐饮部门做好有关服务和优惠的推介和宣传。

  3.7公关销售部在餐饮部门所属营业场所进行各项宣传活动或制作,餐饮部门应尽量配合提供方便。

  4.0公关销售部----财务部

  4.1公关销售部人员对申请挂帐的客户,提供“挂帐申请表”并介绍宾馆对挂帐

  客户的有关要求,协助财务部联系客户办理挂帐手续。

  4.2如客户对结帐有特殊的要求,应先向财务部咨询再回复客人。与旅行社签订的协议以及与客人协商有关收款的事宜,应以书面形式及时通知财务部。

  4.3财务部应将本宾馆的帐号资料提供给公关销售部。

  4.4对需要汇出的款项,公关销售部填写汇款通知并交上级领导审批签名后交财务部,财务部予以协助办理。对需要客户汇入的款项,财务部应逐月清理并向对方发出收款通知,并负责追收款项,如有需要,公关销售部协助做好相关工作。

  4.5 财务部应及时将缺乏财务信誉的客户单位资料通知公关销售部。

  4.6 财务收款组在追款过程中了解到的客户信息要及时反馈给公关销售部。

  4.7财务部应对公关销售部预订中心异地代售房收款业务给予,并向有关业务人员提供财务制度方面的培训。

  5.0公关销售部----各个部门

  5.1公关销售部配合各个部门做好服务策划及各项经营活动、宣传制作。

  5.2公关销售部配合各个部门做好酒店服务标识制作和更改工作。

  5.3公关销售部与各个部门在合作之中,若相互之间有问题出现时,双方协商解决。

  1、办公室物品摆放不整齐或卫生状况不符合要求 扣1分

  2、不按穿着工作服 扣1分

  3、接打电话不使用礼貌用语 扣1分

  4、未及时将VIP接待情况通报有关岗位 扣2分

  5、宾客交办的事项未及时进行记录,没有按时完成 扣3分

  6、违反各类票券领用手续 扣2分

  7、接待宾客时不主动热情 扣1分

  8、在会议、团队接待过程中,未做好服务 扣2分

  9、未做好客史资料的整理、保管工作 扣2分

  10、工作责任心不强,表单传递发生差错 扣1分

  11、会议牌未及时落实办理 扣1分

  12、会议报到结束,不及时撤除签到台及牌 扣1分

  13、会议内容错误 扣2分

  14、会议洽谈后,不及时开单、输单、送单,导致接待失误 扣3分

  15、预订失误或取消预订未及时通知有关部门造成损失 扣3分

  16、未做好预订控制和信息沟通工作,造成接待困难 扣2分

  17、下班未关好门窗、电灯及空调 扣1分

  (一) 拓宽预订渠道,积极搜寻有潜力的国内外旅游代理商、旅行社,并寻求和建立互惠互利的、稳固长久的合作关系;

  国内代理商:

  1、本地一类旅行社、口岸订房中心

  2、国内大型订房中心、各地一类旅行社

  国外代理商:

  1、港澳台订房中心及旅行社

  2、亚洲订房中心

  3、欧美订房中心

  4、东南亚旅行社

  (二) 在互惠互利的基础上建立合作关系,定期传递酒店各方面的宣传促销资料、信息、图片,以便合作方在网站及宣传资料中及时加以补充和更新,并每年根据合作的具体情况进行一定的调整;

  协议主要分为两类:

  1、旅行社合作协议(S008)

  2、订房中心代理合作协议(S009)

  (三) 接受旅行社预订

  1、 预订:由订房中心或旅行社发来传真;

  2、 确认:查阅预订状况,确有房间时,进行传真回复;

  3、 传达:填写团队接待通知单/散客预订单,并将其下发给前厅、财务,并由接单人签字;

  4、 存档:将“团队接待通知单”或订房单夹进当月预订单夹相应的日期当中;

  5、 更改:在团队抵店前三天/散客抵店当日,再次与订房中心、旅行社进行确认;如有更改,收到理发预订的传真后,找出原始预订单立刻进行更改。然后填写《变更预订单》下发前厅部、财务部,并给旅行社或订房中心发传真再次予以确认。

  (四) 取消预订

  1、 接到旅行社或订房中心发来的取消预订传真后,当日通知前厅部、财务部;

  2、 将旅行社或订房中心传真单及预订单合订在一起存档,并通知营销部领导;

  (五) 接团、送团

  1、 检查当日到让团队接待准备工作;

  2、 团队到店时,亲自到前台与旅行社陪同进行联系,帮助办理团队入住手续落实团队的早餐及特殊要求;

  3、 接待重要团队时,应提前检查客房,备好登记入住单及钥匙,团队到达前十分钟通知有关人员到场欢迎;

  4、 在每个团队办理结帐手续前十五分钟到前台协助结帐,并确保团队客人已结清个人帐目,同时与各位客别。

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关键词:酒店销售
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