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1次10万酒店天天满房!精准让酒店线下营销更走心!

类别:酒店营销 日期:2019-1-7 2:05:33 人气: 来源:

  酒店营销是市场营销的一种,也是酒店经营活动的重要组成部分。它始于饭店提供产品和服务之前,主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法,致力于开发酒店市场的潜力,增进酒店的收益。市场营销涉及到满足宾客的需求产品,贯穿于从饭店流通到宾客的一切业务活动,最终使酒店实现其预设的经营目标。

  酒店营销不仅仅是单一的推销模式,它涉及的面广而深,包含:市场调查,饭店产品的设计、开发和定价,产品推销,产品流通等等方面的内容。

  它关系着酒店的发展和前景,那么如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢?这在整个饭店经营中时时要考虑。

  做好酒店营销,首先要制定最佳的营销导向,选择较好的目标市场,积极运用和开发各种营销策略,以达到优质营销的最终目的。

  1.划定销售区域和范围。营销部经理配合销售人员划定销售的区域和范围,以包干的方式,积极引导销售人员拓展销售面,销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力,客户的地理和类别来加以分配。

  2.销售指标。营销部经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标,数量指标有:

  由于各销售人员分管的客户需求潜力不同,在销售人员达到销售数量的同时,要确定销售的质量标准,质量标准有销售人员的产品和销售知识、销售访问的效果、销售人员的工作态度、工作能力以及与客户的关系等。

  3.销售人员的成绩评估。销售管理人员应采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息,制订销售人员每月销售报告规则,了解销售情况,及时反馈销售信息。

  4.编排合理的组织机构。营销部根据酒店客户的地理、类别综合考虑,组织销售人员按地理分工销售,减少途时间,提高工作效率。根据当前酒店的发展状况,酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力,增加产品的吸引力,吸引宾客消费,招徕生意。

  可根据企业的销售要求,针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品,吸引客源,现有的组合产品方式包括:

  1.公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务,为公务客人提供优惠:如免费在客房供应一篮水果,免费提供欢迎饮料,免费使用康乐中心的设施和器材,免费参加酒吧、歌舞活动。

  2.会议组合产品。会议组合产品包括:使用会议厅,会议休息时间供应点心咖啡,会议期间工作餐,按每人一个包价优惠提供。

  3.婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场,结合婚礼消费的形式,适应消费的心理,强调喜庆的气氛,吸引消费。该产品组合内容:豪华级京式或广式筵席,免费提供全场软饮料,四层精美婚礼蛋糕一座,以鲜花和双喜隆重地布置婚宴厅,根据具体要求制造婚宴气氛,播放婚礼进行曲,洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒,免费美式早餐送到客房。

  4.蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供,一般需要漂亮而的客房以及一些特殊的服务,如:一间布置漂亮的洞房,免费床前美式早餐,免费奉赠香槟酒,客房里供应鲜花、水果篮。

  5.家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿,小孩与父母同住免费加床,提供小孩服务,小孩免费使用康乐设施,餐厅提供儿童菜单。

  6.周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余,来休息或娱乐一下,因而需策划组织一些文艺体育活动:如举办周末晚会、周末杂技演出等等。将娱乐活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。

  7.淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时,为了吸引宾客,还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。

  8.特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维,设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品,可利用现有的设施和服务组织,如乒乓球、网球、保龄球赛等活动,提高酒店的声誉及形象。

  酒店营销除开发新产品、新活动项目外,更要推出独特的宣传方式来吸引客源,这就要在广告策划推销上多做文章。

  1.电视、、报刊、网络等,经常性地报道酒店新近推出的特色菜肴、客房、活动项目等,提高宾客对酒店的感官印象。

  3.以邀请知名演出的方式,不仅壮大声势,还可增强影响面、营造酒店的消费热点。如邀请举办省市模特大赛,时装秀,大型歌舞器乐演奏等促销方式。

  酒店营销不应局限在一个阶段,拘泥于一种模式,于一种状态,它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式,使酒店经营更趋完善,先进及独特,不至于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。

  1.综合性顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外,还包括美食、购物、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关,只要有一员工的服务使宾客不满意,就会造成100-1=0。

  2.无形服务是酒店的主要产品,酒店所有的产品都伴随服务出售,对酒店产品质量评价,取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后,只是在一定时间和空间拥有使用权,而无法占有他们。

  (3)受、经济、社会及自然因素的影响,因此酒店的营销根据其特点,有效组织相应市场的营销,以追求最高效益。

  酒店在衡量挂账单位的消费资证时,自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账,以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长,本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握,而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了。

  在交往的客户中,积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎,一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的,一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。

  但在具体实施中,有的没时间去、有的忘了去,有的根本没打算去,或让手下走走了事;有的甚至连营销总监、经理都很少下去,关起门来造车。

  这里面可能的原因:与自己同级别的还好说,去拜访比自己低的客户脸面上过不去;一天到晚陷在酒店的杂务里,事必躬亲,大包大揽,结果累得无从顾及;责任心不强或工作不得要领;大凡有这些原因的经理们,只在乎自己的感受和实情,而忽略了赖以的客户们的想法。

  销售经理在制定销售员的量化指标时,切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩,这种看似科学实则有悖常情的做产生消极影响。

  销售员与客户只是工作关系,经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎,于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。次数多了,销售员也意识到客户的反感情绪,希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户,活跃气氛,增添谈话内容,也加重自身的砝码,但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外,多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。

  营销部的人再专业,也是数量有限,点子再多,也是势单力薄。三个臭皮匠和成一个诸葛亮,多人的参与会对活动成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员,在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足,基本上形成了对外营销的立体网络,很具实用性。

  眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理,有效提高了他们的积极性,管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。出发点无可厚非,但往往滋生一些负面影响。

  酒店有酒店的风范和品位,不可以被一些低级庸俗的手法将其掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象,以酒店对外营销的整体性。

  营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况,如:每日出租房间数,散客房间数,以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等,从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行队往往会作提前预订,而且通常越接近节假日时,团队的房间数才会越确定,所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况,防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。

  通常在节假日前几天,各大包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况,进行滚动式报道。

  营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之,酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。

  由于假日客源主要是旅游客人,旅游客的消费属休闲性自费旅游,随意性较大,所以,若天气乐观,可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客;若天气情况不妙,要多吸收一些团队,以作为客房的铺垫。需要如何控制和预留房间,还得看看爷的脸色。

  新的价格要尽量提前制定,以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作需要落实,不仅通过电话、传真、Email通知客户,更要从关心客户的角度出发,提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。

  在价格调整中,不同客源的调整幅度可以不一样,对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥,要与他们沟通,尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价;对于订房中心的调整可以从网上进行了解,特别是要调查同类酒店的调价情况,结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑,酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系,不能只做一锤子买卖,因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础,绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。

  如果预测天气状况不妙,可以增加团队的预定量,如果预测天气较好,可以减少团队预定量。但也不能一刀切,不接团队,除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队,应尽量提供一定比例的房间。

  由于国内信用制度还没有彻底完善,客人不会因没有履行预订而承担经济责任,这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如:客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍,通过多处、多次预订,他们可以拿到较好的价格,可以确保抵达酒店时马上得到房间。

  然而,No-show会造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免No-show情况造成的损失,酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而,如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。

  为了降低超额预定的风险,酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较,得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失,又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定,而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。如果真的出现客人预订而没有房间的情况,要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间,并用酒店的车免费将客人送到那儿。

  5.要提前做好服务准备工作。一到节日长假的旺季,所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转,因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。

  在平时可以交叉训练员工,培养多面手,也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职,准备好充足的人手。

  由于在节假日时候,旅游客人抵达时间一般会在白天,而前一天的客人退房时间会在中午12:00左右,因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、房间。通过预测,其他各个营业场所如:车票预订、餐饮、**等服务也要提前做好准备。

  6.要进一步锁定客源。旅游客虽然是流动的客人,有一些往往是第一次来酒店入住,作为营销人员要想方设法将这些客人锁定。

  一方面通过酒店充分准备、提供优质服务,给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。

  例:浙江国际大酒店在去年“五一”和“国庆”两个长假期间,在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡申请表(贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用),共计发放贵宾卡600多张,据不完全统计,至今有300多张贵宾卡回头使用,也就是说通过这个方法,酒店锁定了300多位回头客。

  (4)与定时联络。比如:杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况给听众。

  通过以上几个方面的营销管理,不仅能为酒店带来可观的收益,更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。

  (1)语言的加法。例如:客人向你咨询,他的婚宴席单上还应配点什么菜,你就可以采用语言的加法了。这桌席只有凤没有龙,如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。又如客人订的是寿宴,在咨询你时,你就可以说:这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。

  (2)语言的减法 。例如:不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾。到不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团,过了这个村就没有这个店了。

  (3)语言的乘法 。例如有人问:你这个豆腐怎么这么贵,豆腐也卖28元一份?这是箱箱豆腐,里面有十几种原料,要用多种烹饪技法制作,在家里是做不出来的。

  (4)语言的除法 。例如客人问:这份香辣蟹怎么这么贵?你可以这样说:这是两斤重的海蟹啊,10个吃,1个人才几块钱,不贵!

  (5)借用他人之口法 。你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品。例如你可以这样说:张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。黄总每次都要点这个菜。著名美食评论家X说这道菜很精彩。这样就会增加可信度,把菜品推销出去。

  总之,推销语言是一门艺术,只要我们重视它,研究它,运用它,就一定能找到它的规律,更好地促进企业的经营。

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