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消委会质疑携程机票及酒店预订服务 昨日召开公开

类别:热门酒店 日期:2019-2-26 22:15:13 人气: 来源:

  同一机票,航空公司可退票携程不能退?携程机票退票费高于机票票价?改退签费用有收费?预付款酒店订单取消难?……昨日,深圳市消费者委员会专门举行了携程机票及酒店预订服务问题公开,重点讨论了上述几个消费者关心的线日,深圳市消费者委员会收到消费者对携程旅行网投诉110,集中反映携程旅行网存在预订机票及酒店服务退订难问题。携程广告语段曦打谢娜说“携程在手,说走就走”,但消委会质疑:消费者面对携程退订难问题只能是“携程在手,不得不走”。据此,深圳市消委会联合福田区消委会对携程旅行网开展监督工作。

  据消委会公布案例,有消费者在携程旅行网上购买机票,因时间原因办理退票,携程收取消费者退票手续费1585元,只退50元机建燃油费。消费者打电话咨询航空公司,航空公司称办理退票只扣80元手续费。

  3月20日深圳市消委会工作人员随机选取中国国航3月24日广州飞伦敦航班CA1301开展调查。在携程和中国国际航空公司官网上,该航班机票价格均为3830元。中国国航官网改退签政策显示起飞前可退票,收取1200元退票费;但携程网站的改退签政策显示该机票不可退票,只退140元税费。

  据消委会公布案例,有消费者在携程预订了一个“突尼斯8日二人私人行”行程。由于个人原因,下订单不到20分钟就打电话给携程要求取消该订单,结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消,称如果要取消就要收取两人18524元机票费作为退票费。消费者后来从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),携程却要收取每张9262元退票费,相当于多收42%的票价。

  近日深圳市消委会工作人员随机选取四川航空5月2日~5日深圳往返迪拜航班进行查询发现,携程机票退票费远高于机票价格。

  据消委会公布案例,有消费者通过携程预订了南方航空公司售价7366元的机票,后因故想要取消该机票。咨询携程客服称南航的取消只退还1092元。南航客服告知只退1092元是携程,与航空公司不一致。后消费者同意改期,但改期时携程除收取800元改期费外,还要额外收取1300多元费用,且不肯说明收费理由。消费者致电南方航空,航空公司称只需收取800元改期费。

  据消委会公布案例,有消费者2月7日早上在携程上定了2月9日晚深圳北站锦江之星酒店,大概半个小时后想取消。预订时携程页面显示在入住当天18:00之前可以取消预订,但是订单页面显示不可以取消。跟客服沟通,携程不同意退款,只同意给30元的补偿!

  另外,有消费者在携程预订酒店,后因病需要取消订单。消费者已出示病历证明,酒店也同意只要有病历的证明就能退款,不需要关系证明,马上可退。但是作为中介方的携程却一直不退款也不予改期,消费者认为其权益被侵害。

  深圳市消委会3月8日向深圳携程国际旅行社发出了监督函,要求其进行整改。3月19日,携程对消委会发函进行了书面回复。

  携程在书面回复中称,“不同的消费场景下,机票代理人、酒店和消费者的、义务关系存在较大差异,很难一概而论。”

  针对“同一机票,航空公司可退票携程不能退”问题,携程表示不存在此类情况。携程答复,“我公司所售机票,改退签政策均严格执行航空公司标准。如由于特价等原因,航空公司不可退票的机票,我公司同样执行不可退票的,且在购票页面有相关提示”。

  针对“携程机票退票费高于机票票价”问题,携程表示不存在相关问题。携程答复,“我公司不会超越航空公司自行制定退票费标准。”

  针对“携程机票改退签费用高于航空公司,有收费”问题,携程表示其自营机票不存在此类问题。携程称,“我公司作为机票代理人所售机票均严格执行航空公司政策”。

  针对“携程预付款酒店订单取消难”问题,携程称“作为平台方,我公司有责任与义务如实展示酒店价格及酒店的预订政策”,“对于不可取消的订单,相应的房款也将支付给酒店”。

  在公开上,深圳市消委会表示,企业应该以消费者为中心,消费者的是评判服务质量好坏的终极标准。

  深圳市消委会指出,携程旅行网要把保障消费者权益放在首位,重视消费者投诉,正视自身存在的问题,从源头改进平台各项产品和服务,服务内容、流程和规则公开透明,提高服务质量。

  

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