假断掌手相图解13日，市消费者协会发布2018年度汽车消费报告，汽车消费领域引发投诉纠纷的三大常见问题，为消费者提出警示。
2018年度，全市各级消费者协会受理投诉（含零部件）887件，比2017年下降398件，下降率为30.97%。所受理的投诉案件中，达成调解协议855件，未达成调解协议32件，投诉解决率96.39%，为消费者经济损失723万元。
经统计分析，2018年度家用车量消费中侵权最严重又最集中表现在消费者知情权、公平交易权、安全权、求偿权和选择权成经营者侵权行为高发区。在本年度中，由东风本田和猎豹车因质量引发近200人群体（未在统计数字中）投诉突显汽车质量与安全问题。2018年所有汽车产品投诉中，90.3%的投诉对象是家用轿车，其次是汽车修理服务，占比4.74%，汽车配件占比为3.27%。
在家用轿车投诉中，因合同、质量、售后服务问题引发投诉纠纷占主导，分别为42.53%、38.19%、14.2%，三项问题合计占投诉总量的94.92%。与2017年相比，售后服务下降率较大，为299件，因价格和其它方面引发投诉与2017年相比稍有所上升。
记者了解到，涉及合同问题的投诉主要包括：汽车销售中隐瞒车辆信息消费，如，为了有卖点，将出厂时一般配置车辆加装配置谎称高配车、虚假承诺使消费者误交定金、销售暗藏陷阱；二是合同违约、加价购车及强制保险等霸王条款。其中，合同违约行为占比最高为174件；不平等格式条款及其它合同问题分别为98件和99件。这些问题在大部分热销品牌中都相继发生过。
涉及质量问题的投诉包括：因汽车产品性能发生问题在质量中占比最大为189件，如发动机、变速箱、底盘、自动系统、车胎、车窗、仪表盘等主要部件在使用不长的时间内就出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；因车身制造设计问题及其他质量问题占质量问题比重分别为55.75%、25.66%、18.58%。涉及主要品牌：凯迪拉克、奔驰、宝马、东风本田、虎、马自达、吉普等，中高端车较多。
涉及售后服务问题的投诉包括：不履行三包义务占比39.84%，不履行售后服务承诺及同一质量问题多次维修占比分别为28.13%和21.09%；售后在三包期内收费修理其占售后问题比重10.94%。
问题主要呈现在汽车维管理不够规范。由于部分售后维修人员专业素质不高，维修技术水平参差不齐，车辆出现问题后多次送修仍不能从根本上排除故障，导致售后问题频发。特别是生产企业与销售企业相互推诿责任，使得部分纠纷不能得到及时解决。
2018年度受理二手车投诉60余件，主要问题集中在市场经营者利用消费者信息不对称、分辨能力有限等特点，对一些事故车、报废车进行改装后销售，私自将里程表公里数从多改少，严重消费者知悉权和公平交易权；此外，销售人员的口头宣传和承诺特别好，但不给书面协议，导致消费者在出现购车问题后举证难。
（一）获取信息不对称。大部分消费者在选购车时只是会开车却不懂车，缺乏验车及有关汽车使用、维修、保养知识和经验。当车辆出现质量问题，由于消费者同企业技术信息、专业知识的不对称，这样经营者占有明显优势。在出现汽车质量纠纷和查不清原因的质量问题时，履行汽车《三包》举证责任难，大多是以各种理由。
（二）举证责任难。汽车具有技术性和专业性，在出现质量问题的纠纷时，特别是纠纷较大质量问题时，经营者往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验，这往往成为汽车厂商的挡箭牌，由于鉴定机构少，费用高、难度大，使得消费者受阻。
(三)利益诱使诚信缺失。诚信缺失导致汽车消费主体间的信任度下降主要原因。由于一些销售商和维修企业的缺失而导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低，不少消费者对产品的质量和服务质量产生信任危机，由此而引发的汽车销售和售后服务的纠纷不断。其次，部分企业缺乏应有的企业社会责任，常以没有法律等借口而推卸责任，导致消费者对企业责任问题的投诉有所增加。
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