赵焕焱：重返管理为主推动酒店业发展的转折点到了

　　金融资本控制产业资本，轮流为两个轮子推波助澜，分别把管理为主推动的高端酒店品牌集团和技术推动为主的有限服务酒店集团送上炙手可热的资本市场。

　　技术和管理是各行各业发展乃至经济社会发展的两个轮子，当然也是酒店业发展的两个轮子。在酒店业方面，最近半个世纪表现为管理和技术两个轮子轮流为主推动，以管理为主推动的时代又将到来。

　　20世纪八十年代后，以品牌为载体的委托管理、特许经营、联销经营全面发展，酒店品牌作为管理系统的集大成者，优势品牌兼并整合，以连锁模式实现规模经济的优势。20世纪70年代到90年代中期，美国有50%的酒店品牌消失；90年代中期以后，万豪、希尔顿、喜达屋等酒店集团纷纷上市。

　　管理的推动实现了经营要素的统一，其要素包括：品牌标识、服务程序、预订网络、采购系统、组织结构、财务制度、政策标准、企业文化、经营。

　　3、管理为主推动创造出酒店品牌点石成金的神线年，轻资产发展的跨国公司酒店品牌快速进入中国，快速实现发展，获取可观的管理费收入。

　　白手起家的经济型酒店集团在互联网技术起风的时间窗口登上资本市场的大雅之堂。华住酒店集团是技术推动取得成功的代表作。

　　以往住宿业有销售部门专门负责大客户管理、客户营销，在社会分工细化的趋势下出现了外包给中介，最初的中介与互联网毫无关联，有实体中介先行买断客房再进行销售。互联网的普及使住宿业的中介从线下走到线上。社会分工和专业化是经济发展规模效应的必然，互联网的出现为这一趋势提供了前所未有的契机。

　　作为酒店业务的临门一脚，作为客房商品价值实现的惊险一跳，订房系统收入成为酒店管理链上的最大收入，全球订房佣金平均水平是客房收入的15%至20%，远高于营业收入8%的酒店集团管理费用。

　　携程网于1999年5月成立，开始了住宿业订房管理业务的外包大发展趋势。2019年一季度,携程订房系统收入30亿元、同比上升21%。相当于6年前的2013年中国全年的网络订房系统收入。

　　在21世纪最初20年的技术为主推动时期，5G与物联网的使用将为智能化管理和节能降耗带来华彩乐章的作最精彩的谢幕。

　　技术为主推动很自然会带来许多副作用，这些副作用在“劣币良币”的经济学原理上反映出来，“劣币良币”原意是指制作成本高的货币（良币）必然要被熔化后收藏而退出流通领域，而制作成本低的货币(劣币)会市场。例如、在流通市场中，银币取代金币、铜币取代银币、纸币取代铜币。作为劣币的纸币，并没有贬低之意，本文关于住宿业劣币亦然。

　　住宿业的劣币良币原理表现在硬件、软件、经营模式、管理流程、服务水平诸方面，在硬件方面，投资成本低的租赁装修投资酒店了投资成本高的不动产投资酒店；在软件方面，服务成本低的有限服务酒店了服务成本高的全服务酒店；在经营模式方面，经营成本低的分享经济模式了经营成本高的纳税经营模式；在管理流程方面，管理成本低的马马虎虎管理了管理成本高的规范化管理；在服务水平方面，服务成本低的随意性服务了服务成本高的SOP操作程序。最后结果：总成本低的酒店了总成本高、质优价高的酒店，而总成本高、质优价高的酒店不得不，向劣币模式靠拢。

　　标准操作程序是体现酒店品牌支持系统核心竞争力的基础所在，实际上所有酒店都是有标准的，没有标准就是一个最坏的标准。要提高管理水平和服务质量，不妨把标准操作程序作为抓手。要宣传自己品牌的最好方式，不妨亮出自己的标准操作程序，并且确认得到贯彻实施。

　　我既不赞成酒店执行例行公事式、冷冰冰的操作程序，也不赞成墨守成规的老黄历。随着时代的发展，酒店的硬件和软件必须更新，SOP也需要变化。SOP的原则和出发点是提供优质服务，而繁琐而死板的SOP在某些场景下却适得其反。对于客人来说，冷冰冰的规范远远不如热情的服务。

　　与时俱进的标准包括适合扁平化的组织体系，根据必要、合理、可操作性的原则，目的是提高服务水平，使个性化服务成为标准化服务的锦上之花。了解当前消费者的喜好是优化更新SOP的前提。

　　操作程序标准要有一个活的灵魂，服务和核心价值是提升服务水平的关键所在。虽然大部分酒店都有价值观的培训，但是最重要的是将价值观的内化为员工的行为。例如香格里拉的服务要求是：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外，并通过认知客人爱好、预见客人需求、灵活处理客人要求、积极补救出现的问题最终实现客人的满意。丽思-卡尔顿酒店最高是让客人得到真实的关怀和舒适，它的服务是员工与客人平等，强调人对人的服务，不是机器对人的服务；强调服务因人而异，个性化、人情味。

　　关系到安全和卫生的SOP首当其冲，涉及内部管理的标准与客人感受无关，而关系到安全和卫生的标准是确保酒店落实安全、卫生的基本。只有这样，近年来频频暴出的安全、卫生问题才有解决的基础。把标准成为员工习惯，让员工习惯成为标准，使结果符合标准，让不自觉的行为变为自觉的行为。

　　新时代的SOP应该是智能化的。赫拉克利特(古希腊哲学家，公元前530年至前470年)说，人不能两次踏进同一条河，因为当人第二次进入这条河时，是新的水流而不是原来的水流在流淌。现在，我们再制定的SOP必然带有新的时代色彩，其中最重要的一点是我们已经可以借助智能化的威力了。

　　目前我国没有住宿业的专门法，处理住宿业方面的法律纠纷大多依照《民法通则》、《合同法》、《公高粱地儿野炕头司法》、《消费者权益保》等民事方面的法律处理。日本、新加坡、法国等国都颁布了专门法，我国地区颁布了《饭店旅馆法》和《酒店东主条例》，我国地区颁发了《观光旅馆业管理规则》。

　　中国2004年7月1日起投资酒店业不需要行政许可。由中华人民国第十届常务委员会第四次会议于2003年8月27日通过、2004年7月1日起施行的《中华人民国行政许可法》第十：通过下列方式能够予以规范的，可以不设行政许可：（一）、法人或者其他组织能够自主决定的；（二）市场竞争机制能够有效调节的；（三）行业组织或者中介机构能够自律管理的；（四）行政机关采用事后监督等其他行政管理方式能够解决的。赵焕焱认为这个非常正确，有效扼制了审批。可惜由于目前还存在的问题在是：酒店投资的目的多元化（投资时候不打算盈利）使市场竞争机制无法有效调节；行业组织不是同业公会而没有能力制定进入门槛和游戏规则。

　　目前我国住宿业的管理政出多门，没有全覆盖的行业管理，更没有全行业的数据服务。住宿业的服务对象包括商务活动者、旅游者、活动者、公务活动者，等等，因此无法以单一对象为依据归口管理。首先需要统一行业归属，目前文化和旅游部、商务部称饭店；证券界称酒店（搬用命名办法，有客房为酒店、无客房为酒楼）；统计局称旅馆；称宾馆；民宿、共享经济等等层出不穷。赵焕焱以客房为行业标志实行住宿业全覆盖统一管理。

　　2007年，《国务院办公厅关于加快推进行业协会商会和发展的若干意见》（国办发[2007]36号），对拓展行业协会职能、推进行业协会管理体制、加业协会自身建设、完善扶持政策等方面提出了明确要求。

　　2009年，《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国办发[2009]41号）明确提出了旅游协会的时间表，“五年内，各级各类旅业协会的人员和财务关系要与旅政管理等部门脱钩。”

　　中国酒店业新协会决不能做表面文章的改变，需要有的改变才能担当历史，只有具备游戏规则和进入门槛的同业公会才可能出现的变化。新型协会逐步向同业公会发展，上海现在已经有银行业等同业公会，然而上海108年前就有旅馆业同业公会。1911年，上海少数客栈为应付种种，自发组织上海旅栈业公所，成为最早的同业组织。在同业公会之前的过度时期，地方应该对住宿业总接待人数与实际能接待人数进行信息化，采取商业承载力的方式进行审批干预，或举行听证会，对后进者进行设限。

　　酒店管理是第三产业中的新型服务业，应该大力发展。我国发展现代服务业的潜力很大，中国酒店业的首要任务是从酒店投资酒店管理。我国发展酒店管理业的关键要抓住发展具有知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，这既是中国经济转型的要求，也是中国服务全球的前提条件。中国酒店集团的前途和竞争关键是知识资本，知识资本表现为自主知识产权的高端酒店品牌。酒店业应该是酒店管理业而不是酒店投资业，如果是酒店投资业就是房地产企业了。目前中国是酒店投资的大国，但却是酒店管理的小国。中国酒店业的首要任务是从酒店投资酒店管理。我国发展酒店管理业的关键要抓住发展具有知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，改变本土高端酒店品牌边缘化的现状，这既是中国经济转型的要求，也是中国服务全球的前提条件。

　　1、《经济观察报》邓军：“单体酒店进入飙速正面战，OYO能否带来破局之机”

　　【赵焕焱2019年在发表观点212】2019年8月1日，《经济观察报》邓军在“单体酒店进入飙速正面战，OYO能否带来破局之机”文章中引用了华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱的数据和观点如下：

　　华美顾问集团首席知识官赵焕焱说，“从某种意义上来说，OYO可能以一种比较另类的发展模式，打乱了OTA和酒店集团的竞争格局。”赵焕焱进一步认为，对于现在的OYO来说，稳住加盟规模是首当其冲的任务。而这也是业界普遍判断OYO敢于用保底手段留住加盟商的主要目的。“现在OYO最大的优势就在于有着庞大的资本实力，如果能确保资金链不断裂，维持开店速度快过关店速度，也许OYO还能杀出一条血”。

　　【赵焕焱2019年在发表观点211】2019年8月1日，《界面新闻》郑萃颖在“洲际酒店在中国尝到了特许经营的甜头”文章中引用了华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱的数据和观点如下：

　　不同于在全球其他市场的特许经营模式，洲际酒店在中国采取“特许经营+”（Franchise Plus），即由集团为业主委派酒店总经理，确保品牌标准严格落地，另外提供设计施工、供应链采购，人员培训和运营、酒店业绩三方面的支持。“洲际注重合作者的管理经验，优先选择大企业，派出总经理，这是洲际和其他国际品牌特许经营模式的区别。”华美酒店首席顾问赵焕焱告诉界面新闻。

　　3、《商报》关子辰：“洲际启动六小件，旗下酒店3年内洗护用品小变大”

　　【赵焕焱2019年在发表观点210】2019年8月1日，《商报》关子辰在“洲际启动六小件，旗下酒店3年内洗护用品小变大”文章中引用了华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱的数据和观点如下：

　　华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱曾表示，上海酒店行业限用的“六小件”中尚不包括洗发、沐浴等洗护用品，不过针对此前浪费严重的现象，业内对于酒店限用“六小件”是否包含小瓶洗护用品存在一定争议。如果限用一次性物品中包含上述洗发、沐浴等洗护用品，则会对差旅人士产生一定的不便，如果不包含，则该产品浪费现象又比较严重，因此酒店换装大瓶洗护用品，此举能够起到减少酒店行业一次性用品浪费，达到低碳环保的作用。

　　【赵焕焱】华美顾问机构首席知识官、高级经济师。大型酒店集团总部17年多研究经历，酒店咨询企业10年多研究经历。荣获2008年6月13日首届《价值中国》“最具影响力百强专家”、2008年12月4日中国酒店业30年纪念大会“影响中国酒店一百人”、2016年9月20日中国酒店及商用厨具行业大会“终身成就”、2016年11月4日CHTA全球2016年会“特别突出贡献”、2017年4月23日“中国酒店卓越贡献金龙”、2018年10月19日“年度行业发展贡献”、2018年12月7日中瑞酒店管理学院“数据价值智囊”、2019年3月20日GBE论坛“杰出贡献”等。

　　【主要名誉职务】易居克而瑞资管专家顾问、中国房地产业协会中国酒店业优采联盟顾问、中瑞酒店管理学院酒店业研究中心特约研究员、广西酒店管理学会首席顾问专家、中国智慧酒店联盟理事长、四川省智慧酒店联盟名誉理事长、上海乐游际文化有限公司战略顾问等。