现代饭店顾客关系管理 使顾客消费体验效益最大化

　　中研网讯：所谓现代饭店顾客关系管理，可以理解为一种以饭店客户为中心的现代饭店企业管理思想和方法。它能为饭店企业提供全方位的管理视角，赋予其更全面的与客户交流的能力，从而使顾客的消费体验效益最大化。

　　从宏观层面来看，顾客关系管理是饭店企业为提高核心竞争力而树立的以饭店顾客为中心的发展战略和经营指导思想;从中观层面来看，顾客关系管理是饭店企业改善顾客关系的新型管理机制;而从微观层面来看，顾客关系管理则是饭店企业在不断优化与顾客的关系中所使用的解决方案的综合。强化现代饭店顾客关系管理具有十分重要的现实意义。

　　一是有利于顾客信息在饭店内部的资源共享。在传统的饭店内部，顾客信息分散于各部门。例如，公关部门掌握目标群体的相关信息，客房部门掌握顾客的客房偏好，财务部门掌握顾客的资金信息及信用信息，销售部门掌握顾客的档案信息及销售信息等等。由于各部门之间信息不流畅，关系不协调，饭店不能及时了解顾客的全部信息，所谓以顾客为中心只是一种口号。

　　二是有利于饭店对顾客的价值识别。营销大师菲利浦·科特勒在《如何创造、赢取并市场》一书中指出，营销符合“20/80/30定律”，即20%的顾客让公司获利，贡献了公司80%的总利润，而最差的30%的顾客会使公司的潜在利益减半。因此，顾客关系管理可以帮助饭店识别有价值的顾客，以便饭店制定战略措施，留住和扩大有价值的顾客群。

　　三是有利于提高顾客满意度。顾客关系管理将顾客的信息在饭店内部一体化，使饭店各部门能够充分了解顾客，便于饭店各部门之间的沟通以及饭店与顾客的沟通。在沟通的过程中，顾客可以不受时空，随时了解饭店的产品和服务;饭店可以随时了解顾客的需求和意见，针对不同群体设计不同的产品和营销策略。同时能处理顾客的问题和投诉，从而不断进行内部提升，有利于提高顾客满意度。

　　四是有利于提高饭店的运营效率。饭店在顾客关系管理系统的基础上，可以通过个性化服务，提高顾客的满意度，让顾客的口碑效益发挥作用，从而拓展客户群体，实现降低营销成本、增加利润的目的。

　　现代饭店在经营运作过程中怎样才能强化顾客关系管理呢?其方法和径是多方面的。但从业界的实践经验来看，要收到良好效果，强调以下几个方面非常必要。

　　首先，必须建立健全饭店顾客档案。饭店顾客关系管理的前提是掌握顾客信息。只有对准确可靠的顾客信息进行整理和筛选，才能获得有价值的饭店顾客信息。为此，就必须建立、健全饭店顾客档案，实现顾客信息在饭店内部共享，为顾客服务增值创造条件。

　　建立、健全饭店顾客档案至少应该包括以下三个方面的内容：

　　一是饭店顾客的基本情况。包括顾客的姓名、性别、年龄、出生年月、民族、受教育程度、国籍、工作单位、通信地址以及在酒店的消费金额、消费日期、消费原因、消费频率等。

　　二是饭店顾客的个性偏好。主要包括外貌特征、消费方式、言谈举止、需要特别留意之处以及特殊要求等，这样的信息应尽可能详细。饭店顾客的个性信息往往不能直接获得，需要饭店服务人员细心观察、长期积累。

　　三是饭店顾客的满意程度。主要包括顾客对饭店的表扬、、投诉和等。这些信息涉及顾客对饭店的整体印象、对服务质量的评价、对饭店产品卫生和价格的评价、对饭店的评价以及对饭店的折扣措施意见等。

　　其次，必须确保饭店顾客满意度。使顾客满意是现代饭店经营管理的一种经营手段，可综合而客观地测定和分析顾客的消费感受，并根据分析结果改善整个饭店产品、服务及饭店

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