由于酒店出售的商品一方面是有形的(即硬件设施)，而更多的是无形的(即软件服务)，服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异，因此打造一支优秀而专业的酒店团队对于提升单体酒店核心竞争力十分重要。
一、追根溯源：
如果说中国的培训祖师鼻祖非鬼谷子(又名王禅老祖)莫属，鬼谷子培训了两位著名的历史人物;孙膑和庞涓，前者的军事思想影响全世界，可谓旷古至今，前无古人后无来者，鬼谷子祖师爷提出来了一个培训的核心重要即：“兵源相同”的道理，所谓“兵源相同”的意思是在任何国度，任何团队都是由一样的男女组成，从人性本质上没有什么区别，所谓人之初、性本善的道理，真正的区别在于其年纪形成的年代代沟、文化、价值观，那我们酒店行业如何通过有效的培训打造其团队，如何通过培训、整合团队所有的价值观，使大家目标一致，达成共同的意识去完成团队的。
解决办法：酒店团队建设在文化差异和年纪构成的年代代沟是需要一定时间的培养才能够有效的缩短大家之间的差距，但价值观是完全可以通过培训来达成的;具体方法：1、寻求人性的共同点。2、培训案例，达成大家情感的一致认同。3、建立情感共同体的文化机制(企业文化是企业制度的一部分，只有把企业文化当成一种制度去认真执行，才能够收到事半功倍的效果)。
二、优秀团队的特征
团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体明确团队的目标，并自觉自愿的为这个目标奋斗，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。一个优秀团队主要有以下5个特征：
1、明确的团队目标：团队中的每个都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。对团队的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营。如青岛海景花园大酒店提出“三个满意”的经营：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益。其他的先进经营，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”;锦的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。酒店要为员工的后勤工作保驾护航。
2、资源和信息的共享：团队能够共享团队中其他人的智慧;能够共享团队中的各种资源;能够共享团队带来的各种信息;团队共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组的轮换、员工定期的交流经验等，为员工或班组创造相互学习的机会和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的客户的心。
3、良好的沟通：团队之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法;团队之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人;团队积极主动地聆听别人的意见;团队中间的意见和观点能够受到重视。
4、共同的价值观和团队规范：优秀的团队拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队提供共同的、可兼容的统一平台。共同的价值观体现为酒店的规章制度、员工的共同，反映了酒店的共同愿景，以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。好的团队愿景会让员工内化于心，外化于行。如世界零售业之王沃尔玛的企业是：“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“员工就是顾客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务。而酒店业老大里兹-卡尔顿的服务是：“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，一句话定位了员工形象。如果没有共同愿景，很难想象这些优秀企业是怎样建立起他们的傲人成绩的。
5、精气神：酒店团队精气神面貌代表了团队的素质、素养;要做到这些，培训注重4个方式：1、思想的沟通。2、树立员工自信心。3、塑造(树立具有影响力的榜样型人物)。4、健康的活着(培训不能够只注重思想沟通或素质教育，员工的体魄同样重要，制定定期的体能培训及比赛，真正的功夫是“外练一口气，内练精骨皮”)。
6、归属感：归属感就是凝聚力，喜欢他们的团队，愿意从属于这个团队，具有一种自豪感，他们非常愿意留在自己的团队中，并且在必须离开这个团队时还依依不舍。具有归属感的团队中，之间可以分享成就，分享失败带来的忧虑和不能按时完成工作的焦急。团员之间愿意帮助别人克服困难或是自觉自愿地多做工作。
三、打造单体酒店团队的方法与途径
根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市360家2—5星级饭店人力资源管理与开发的调查统计数据：近5年酒店业员工平均流动率高达33.5%。随着国内外品牌酒店竞争的日趋激烈，而我国单体酒店的员工流失率也一直居高不下，在酒店行业一直名列前茅。单体酒店必须建设一支优秀的服务团队才能在市场上参与竞争，但是人才的流失造成了单体酒店服务质量的不稳定，培训的不到位造成单体酒店品牌受损…，因此建设一支优秀的服务团队是目前单体酒店业急待解决的问题之一。
(一)要运用现代化的团队激励机制、开发酒店人力资源
现代化酒店员工寻求组织的尊重，追求价值的实现。所有成功的企业都非常重视员工的价值开发。酒店管理者应运用现代化的管理手段与激励，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献与忠诚度。著名的家族企业总裁马里奥特提出：“我们的工作就是激励员工，他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。”，马里奥特的经营哲学是“人是最关键的，他们的发展、忠诚、兴趣与团队非常重要，随处挖掘与培养人员是你的基本责任”。没有满意的员工，就没有满意的顾客，只有快乐与充满的员工才能为宾客提供优质的服务。在加强团队凝聚力的培养方面，可通过以下措施激励员工的奉献和增强员工的归属感。
1、充分授权，适当控制：尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织结构，中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调动员工的积极性，发挥其创造。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。
2、采用“式管理法”，保持管理人员与员工的及时沟通：与式的领导是培养员工奉献的关键。管理人员要树立以人为本的，关心员工的发展，注重与员工的沟通。采用式管理的方法，走到员工中间，了解员工的思想、生活，并能及时从员工反馈中发现问题，从而改善管理与服务质量;采用“开门办公”的政策，鼓励员工提出建设性意见;开设总经理热线，及时倾听员工的;注重与员工的交流，重视员工的甚至励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度和凝聚力。
3.关心员工生活，在活动中增强感情：紧张的工作之余，要关心员工的文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队。学习一些大型酒店或企业集团都非常注重员工的文化活动，如沃尔玛，联想等，酒店业如香格里拉、四季、里兹-卡尔顿等都有一套富于特色的员工活动。
4.合理的利润激励分享政策：经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润激励分配体系，能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下2个方面：一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资金的发放应遵循公平原理。二是应采用多种形式的激励手段。如优秀员工、最佳服务、客人满意、最佳团队、突出贡献，创新、服务质量等等。需要注意的是，集体与个人要结合起来，以充分调动各方面的积极性。
5、通过培训团队员工遵章守纪：酒店在日常管理过程中，制度错误是时有发生的，所以在实际操作中会出现上下不一致;说白了，发生这些问题的根本原因，员工对制度没有，把制度当做财狼猛兽;培训注重以下几个方法：1、，案例的重要性。2、执行力培训(通过培训让员工养成一种习惯)。3、培训承诺文化(建立承诺文化机制)。
(二)建设富有特色的酒店文化
作为酒店管理者，如何打造酒店品牌，建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化，是促进酒店发展、增强酒店竞争力及团队凝聚力的关键所在。
1、建立共同愿景，以的形式进行渗透：对共同愿景，彼得·圣吉在《第五项》中有这样的描述：“共同愿景是人们心中一股令人深受的力量。共同愿景最简单的说法是我们想要创造什么，是组织中人们所共同持有的意想和景象，当人们有共同愿景时，这个愿望会紧紧将他们结合起来。”企业中的共同远景会改变与组织中的关系，它不再是“他们”的公司，而是“我们”的公司。
2、发挥榜样作用，用行动说话：俗话说“受人爱戴的将军打仗走在最前边”。领导的人格魅力具有强大的影响力。一是领导的身先垂范作用。作为酒店文化的建设者和者，管理者要用行动带动大家，发挥人格的力量，影响员工行为;二是要树立榜样，以榜样的力量激励员工。当然典范要来自员工中间，有可比性、真实性和公平性。著名的联想集团原总裁柳传志，为联想的发展做出巨大贡献，其人格力量在企业文化中的发挥了重要影响。如其公司制定的制度里有“迟到罚站”一条。有一次开会，因为电梯出故障，柳总被卡在电梯而迟到，柳总以身作则自罚自站五分钟，令人。从许多企业的发展来看，领导人的垂范作用十分关键。
3、建立良好的文化宣传渠道：作为单体酒店，要树立自己的品牌，以独特的形象定位于市场，形成品牌忠诚度，必须建立良好的信息宣传渠道，对外要通过广告、互联网的宣传途径，尤其要重视顾客的口碑效应。酒店的产品对顾客而言是“一条龙”服务，任何一个环节的失误都会影响酒店的品牌形象，故抓好员工的素质建设非常重要。通过酒店文化的强势影响，采用形式多样的信息宣传渠道，使酒店文化内化为员工。另一方面，酒店应办一份自己的刊物，开展形式多样的娱乐文化活动，关心员工，在活动中培养团队，增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。例如利用节假日慰问员工家属，组织联欢，组织户外拉练等等。在这方面有许多成功企业的例子。麦当劳每月组织一次郊外野营，沃尔玛给员工举办生日宴会，有的酒店举办“经理为员工服务日”，有的定期举行“经理员工”，有的每月举行一次经理宴请会，会上畅所欲言，交流情感;有的在员工生日时，总经理发感谢信等等不一而足，都会起到良好的沟通效果。
4、通过培训塑造团队责任心
培养团队整体搭配的团队默契与责任心，应给予每位发挥的空间，同时，更重要的还要个人英雄主义，搞好团队的整体搭配，形成协调一致的团队默契，努力使团队懂得彼此之间相互了解，懂得企业责任是大家共同的命运，取长补短的重要性。如果能做到这一点，团队就能凝聚出高于个人力量的团队智慧与责任，随时都能创造出不可思议的团队绩效。不能只求个人表现、忽视团队和相互协作，个人技艺再高强，如果不能协同一致，是很难获得胜利的，领导要让员工懂得让团队产生一种浓郁的家人意识，他们工作的区域也因此在千变万化的战场中，愿意在必要的情况之下，个人得失的机会，表现出大公、协调合作的敬业。因为团队的共进退，才能获得最后的胜利，责任心树立正确，达到团队收益的工作目的。
(三)酒店应立足于标准化、个性化，进而培养学习型服务团队
学习国际品牌酒店：个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、喜来登的‘关怀体贴’、香格里拉的‘亚洲式’亲情服务等等都是品牌特色;微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客里制造心动，需要团队中的每一位不断的提高自身的业务素质，从而保持高水准的服务，进而培养一支学习型团队。
(四)如何通过培训机制为酒店储备不同的备用型人才
未来企业的竞争是人才的竞争：那么我们如何在不增加太多酒店人力资源成本的同时为企业储备更多具备创造型的人才?让人才储备工作做到有备无患。单体酒店人才是一个企业非常重要的问题，而品牌酒店可以随时调派，单体酒店犹如巧妇难为无米之炊，捉襟见肘，只能够靠外面招聘，但往往招聘的越多，流失率也是同样如此;储备培养才是最佳办法，因人才不仅仅只是酒店的领导、而且每一位员工也是人才、要在培训和工作中不断观察员工、合理调配安排员工、做到物尽其用、人尽其才、让员工充分地发挥和展示能力，授人以鱼不如授人以渔。真正优秀、能够留住人才的酒店，不仅仅在于工资水准，而且在于你的队伍能否让员工得到锻长发展的机会。现在，一个新观点正在被越来越多的企业所接受，这就是：“培训是最大的福利、也是最低人力资源管理成本”优秀的员工就要大胆提拔和重用。
通过以上的一些举措，相信能在酒店中建立起一支高效、团结、积极向上和极具向心力的服务团队，它在提升酒店核心竞争力，打造酒店品牌形象上必将发挥出重要的作用。
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