是我们的服务旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到中去。
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。
（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。
（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。
（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。
（十）要注意控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。
（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。
（二）纽扣要全部扣好，穿西装时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。
（一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。
当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。
员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。
凡有以上之一者，将视情节受到、，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店《员工手册》为准。
4、 客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。
4、 员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议。
1、 凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。
3、 客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。
4、 若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应客人换房。
8、 总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。
客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交出现一并处罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。
总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即。
（1） 员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。
（2） 工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。未及时者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。
1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。
2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。
3、每天将撤出的杯碗进行集中消毒。消毒过程严格遵循酒店的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
6、拾获客人遗留钱物，一律大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，一律上次不得。
7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。
8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，现场，其余人员勿进区。
10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力酒店财产及客人生命安全。酒店业务正常运行。
11、保密：未经批准，员工不得向或提供有关酒店之资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。
推荐：
删除。
网友评论 ()条 查看