现代酒店管理(第二版)第四章wab

　　现代酒店管理(第二版)第四章wab_管理学_高等教育_教育专区。第四章 酒店直接对客部门的业务管理 学习目标学习目标?了解酒店直接对客部门的组成及任务。 ?掌握酒店直接对客部门的典型组织结构。 ?掌握酒店直接对客部门的对客服务流程。 ?掌握酒店直接对客部门的

　　第四章 酒店直接对客部门的业务管理 学习目标学习目标?了解酒店直接对客部门的组成及任务。 ?掌握酒店直接对客部门的典型组织结构。 ?掌握酒店直接对客部门的对客服务流程。 ?掌握酒店直接对客部门的基本业务管理。行业目标?能够认知酒店直接对客部门的任务与岗位职责。 ?能够熟悉酒店直接对客部门的基本业务流程。 ?能够按企业实际流程直接对客服务。《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理案例导入：环环相扣方能万无一失暮秋的一天上午，河南郑州海天大酒店的总台人员和往常一样，进行着交工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银随即确 认房间，电话通知服务中心，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直商场，商场部服务员 小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦 问一下，您在海天住吗？”客人说：“是的，在501房，可挂帐吧！”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台， 不知客人是否要退房，如是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍 等，我到总台问一下您能否挂帐。”说着便总台，客人急切地问：“能否开？”小张说“商场不能开，但 我可以在总台为你开。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中 心电线房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大 浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找 你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里说：“可能没有配吧， 让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据，您是否还需要烟？”客人看上去一 反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发 票。 这一切都被质检部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有 配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501房间客人住了好几天，查 一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13号入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配 备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房 间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小 高告知客人已经离店。《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理一.前厅部的工作任务和组织机构1、前厅部的工作任务?销售客房。?联络和协调对客服务。?提供各类前厅服务。 ?管理客帐。?建立客史档案。《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理2. 前 厅 部 的 组 织 机 构 和 职 责房务总监 秘书 前厅部经理、助理 文员预 订 处 主 管接 待 处 主 管问 讯 处 主 管礼 宾 服 务 主 管电 话 主 管大 堂 副 理商务中 心主管车 队 队 长前 台 收 银 主 管接 待 领 班问 讯 领 班大厅服务 领班预 订 处接 待 员问 讯 员应 接 员行 李 员机 场 代 表代 办 员话 务 员秘 书驾 驶 员话 务 员《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理? ? ????? ?（1）大堂副理（Assistant Manager)。代表酒店处理日常发生的事件，协调酒店各部门 的工作。它是酒店与客人之间密切联系的纽带，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。 （2）客房预定处（Room Reservation)。接受客房预定，办理预定手续，制作预定报表 ，对预定计划进行安排，按要求定期预报客源情况和保管预定资料。 （3）接待处（Reception /Check-in)。办理登记入住手续，分配房间；对内联络，协调对 客关系；正确显示客房状态，掌握并控制客房出租状况；制作客房营业日报表；保管有关 情报资料。 （4）问询处（Information)。回答宾客有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、 游览、购物等内容的询问。代办客人委托事宜，收发保管客房钥匙，处理客人、电报 和安排会客。 （5）礼宾服务（Bell Service/Concierge)。又叫行李处。负责迎送宾客，代客卸送行李 、陪送宾客进房，介绍客房设备及酒店服务项目，为离店宾客搬送行李，提供行李托运服 务；代客联系出租车辆；机场、车站的迎关工作及其他委托代办事宜。 （6）电话（Switch Board)。转接电话，叫醒服务，回答电话问询，接受电话留言， 通知紧急和意外事件，播放背景音乐等。协调酒店个部门的工作。它是酒店与客人之间密 切联系的纽带。 （7）商务中心（Business Center)。为客人提供通讯和秘书性质的服务。 （8）前厅收银处（Cashier)。负责酒店宾客在店的一切消费的收款业务；货币兑换；同酒 店内各营业部门的收款联系，催缴，核实帐单；夜间审核全酒店营业收益情况，制作全店 当天营业日报表；为离店宾客办理结帐手续；负责应收款帐的转帐等。《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理 二.前厅部对客服务流程订房客人客 源 种 类 未经预订 直接抵店 客人 登记 排房入 住办理客 房 整理客 史 档 案办理入住手续定房价 建 帐离店 手续 结帐《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理 三.前厅部基本业务管理1、预订（1）预订的类别 ?确认类预订（Confirmed Reservation）?类预订（Guaranteed Reservation）?等待类预订（on-wait Reservation） （2）客房预订的分类方法?分层预订法（Conventional Chart）?分类预订法（Density Chart）《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理 三.前厅部基本业务管理1、预订（3）客房预订的程序接受预 订 通 通 讯 联 系 明确定 房要求 婉拒预订 确认预 定 记录储存 定房资料客人抵达前的准备工作 客人取消预定 客人变更预订要求《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理 三.前厅部基本业务管理2、接待 （1）接待前的准备工作。 （2）入住登记。 （3）入住登记的程序步骤一 识别客 人有无 预订 步骤二 填写 登记 表 步骤三 排 房 定 房 价 步骤四 决定付 款方式 步骤五 完 成 入 住 登 记 手续 步骤六 制 作 有 关 表格《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理三.前厅部基本业务管理3、客帐管理 （1）客帐记录。 （2）宾客结账。阶段一掌握宾客 的结帐方 式阶段二客帐 核算阶段三按 结 帐 方 式 结 帐阶段四客人离店 宾客历史 档阶 段 五延 迟 付 款 收取（3）夜审及营业报表编制《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第一节 前厅部运行管理三.前厅部基本业务管理4、前厅部其他服务及其管理 （1）迎送宾客服务。 （2）行李服务。 （3）邮件服务。 （5）接受和处理客人的投诉。 （4）电话服务。《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第二节 客房部运行管理 一.客房部的工作任务和组织结构（一）客房部的工作任务 （1）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿。 （2）科学地组织接待服务工作，创造一个“暖”、“静”、“雅”、舒适、方便的居住条件，为住客提供优质、周到的服务，争取最佳的服务效果。 （3）和保养客房及设备，并在服务质量的前提下，控制客房的 物料消耗。 （4）负责客衣和酒店员工及布件用品的洗涤和保管。（5）与门配合，做好宾客的人身财产和酒店财产的安全工作。《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第二节 客房部运行管理 （二）客房部的组织结构大中型酒店客房部组织结构图 《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第二节 客房部运行管理二.客房服务管理形式1、楼层服务台 2、客房服务中心三.客房部基本业务管理1、客房保洁和管理 （1）客房清洁卫生工作 （2）客房检查 （3）公共场所保洁 2、客房服务管理 （1）客房服务的要求 （2）客房服务工作管理 3、客房部设备物资管理 （1）客房设备管理 （2）客房物品管理《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理 一.餐饮部的工作任务和组织结构1、餐饮部的工作任务（1）向宾客提供以菜肴酒水等为主的有形产品，满足宾客的需求。 （2）向宾客提供针对性的，能满足心理和生理需求的个性化服务。（3）增收节支、开源节流，提高餐饮经营管理水平。（4）加强自身的形象，为酒店树立良好社会形象。 2、餐饮部的组织结构 （1）采保部门（Purchasing and Storing Department）。 （2）厨务部门（Kitchen）。 （3）各营业点（Outlets）。 （4）管事部（Steward）。《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理 二. 餐饮服务方式1、西餐常用服务方式 （1）美式服务（American Service)。（2）俄式服务（Russian Service）。（3）法式服务（French Service）。 （4）西餐服务的基本程序：迎宾领座——递送菜单——撤掉示位碟——向顾客推荐饮料、鸡尾酒——接受点饮料——加水——包（如提前放好，则免）——上饮料—— 推荐特色菜肴——推荐配餐饮用酒水——接受顾客点菜——接受顾客点 酒水——上酒水——盆——（撤头盆）上色拉——上汤——（撤汤 杯）上主菜——桌面清理——推荐甜食——介绍餐后甜酒——上餐后甜 酒——收款—— 递送帐单和找零 ——向顾客道谢——送别。 《现代酒店管理》 （第二版） 第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理2、中餐常用服务方式 （1）共餐式服务。 （2）转盘式服务。 （3）分餐式服务。 3、自助餐服务 （1）自助餐的基本特点： ①菜肴丰富，陈列精美。 ②就餐速度快。由于菜肴均已事先准备，顾客不需等候。 ③人工成本较低。因所需服务较少。 （2）自助餐的服务要求： ①餐厅布置 ②餐台安排 ③菜肴陈列 ④服务须知《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理 三.餐饮部基本业务管理1、餐饮服务管理 （1）餐饮服务的布置与安排 （2）餐饮服务方式的确定 （3）餐饮服务质量的控制 （4）餐饮服务的收银控制《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理2、餐饮物业管理 （1）餐饮原料采购管理 ①采购质量的控制 ②采购数量控制 ③采购价格的控制 （2）餐饮原料验收管理 ①原料验收的程序 ②原料验收的方法 （3）食品原料的贮藏管理 ①人员控制 ②控制 ③准确计价 （4）食品原料的发放管理 ①定时发料 ②凭单发料 ③日常管理要求 《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第三节 餐饮部运行管理3、餐饮生产管理 （1）餐饮生产的组织 ①餐饮生产各部门的职能②餐饮生产人员的配备（2）餐饮产品生产运作管理 ①产品加工阶段的管理 ②产品配份阶段的管理 ③产品烹调阶段的管理 （3）餐饮产品原料成本核算 ②成批产品制作核算方法①单件产品制作核算方法《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第四节 康乐部运行管理一.康乐部的任务与组织（一）康乐部的工作任务1．满足客人健康的需求 2．满足客人娱乐的需求 3．满足客人安全的需求 4．满足客人卫生的需求 5．满足客人求知的需求 6．满足客人社交的需求《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第四节 康乐部运行管理（二）康乐部的组织结构 1、康乐部组织结构的设置模式 （1）二级设立方式。（2）设立方式。《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第四节 康乐部运行管理（三）康乐部岗位设置和岗位职责 1、康乐部经理 2、各项目主管 3、领班和服务员《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第四节 康乐部运行管理二、康乐项目 （一） 运动类项目 1、戏水运动。 2、健身运动。 3.台球运动。 4.保龄球运动。 5.壁球运动。 6.网球运动。 7.高尔夫球运动。 （二）娱乐类项目 1．歌舞类娱乐活动。 2.棋牌类活动。 3.游艺类娱乐活动。（三） 保健美容类项目 1、桑拿浴活动。 2.保健按摩类活动。 3.美容美发活动。 （四） 知识类娱乐 1.影视中心。 2.阅览室。 （五） 附属类娱乐 1．现酿啤酒酒吧（鲜啤酒屋）。 2.各种主题酒吧。 3.氧吧。 4.网吧。 5.茶艺馆、茶吧和咖啡屋。无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第四节 康乐部运行管理三、 康乐部服务质量管理 （一）康乐服务与管理的基本原则 1.计划管理与灵活管理相结合的原则。 2．以人为中心的管理原则。 3．责、权、利相结合的原则。 4．经济核算的原则。 5．管理现代化的原则。 （二） 康乐部业务服务规程 范例：游泳馆服务规程《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第四节 康乐部运行管理（三）康乐服务项目质量标准制定 1．康乐项目服务质量标准内容 （1）卫生要求。 （2）安全要求。 （3）服务态度要求。 （4）服务效率要求。 2. 制定娱乐服务质量标准的关键点 （1）服务质量标准应尽量以量化表达，尤其是效率要求。 （3）娱乐设施应根据本企业市场定位及主要客源的需求情况制定服务质 量标准，不应照搬国内外高档娱乐设施的质量标准。 （2）质量标准中描述性的语言应具体、准确，以便于执行、检查。 《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 第四节 康乐部运行管理（四） 康乐部业务服务质量管理要点 1．制定服务质量标准。 2．进行服务质量控制培训。 3．以服务规程和服务质量标准为依据规范服务工作。 4．对服务质量进行评估，不断改进服务工作。 5．教育员工提供超常服务。《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组 第四章 酒店直接对客部门的业务管理 课后案例分析某星级酒店厨房卫生操作标准某大酒店为加强厨房卫生管理，制定了比较详细的厨房卫生管理的标准， 厨房的卫生质量得到的很大的提高 。分析思考：1、厨房卫生质量与菜肴出品质量的 关系是什么？2、如何提高厨房的卫生管理水平？《现代酒店管理》（第二版）第四章 酒店直接对客部门的业务管理无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组

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